摘 要：随着新一代IT技术的飞速发展，相对于传统的呼叫中心技术，云呼叫中心能够为企业提供更好的呼叫中心解决方案。文章设计实现了一个智能云呼叫中心，该呼叫中心基于云计算架构，使用神经网络技术实现客户分类，利用粗糙集方法实现智能排班，采用多重分形方法预测呼叫中心话务量，旨在为实现智能化呼叫中心的技术发展提供参考。
关键词：呼叫中心；云计算；粗糙集；神经网络；多重分形
DOI:10.19850/j.cnki.2096-4706.2021.14.003
中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2021）14-0008-05
Design and Implementation of Intelligent Cloud Call Center Management System
CUI Yan1 ，LIN Chunjie 2 ，JIA Shijie 2
(1.Luoyang Radio & Television University, Luoyang 471022, China; 2.Luoyang Normal University, Luoyang 471934, China)
Abstract: With the rapid development of the new generation of IT technology, compared with the traditional call center technology, cloud call center can provide enterprises with better call center solutions. This paper designs and implements an intelligent cloud call center. The call center is based on cloud computing architecture, uses neural network technology to realize customer classification, uses rough set method to realize intelligent scheduling, and uses multifractal method to predict call center traffic, in order to provide reference for the technical development of intelligent call center.
Keywords: call center; cloud computing; rough set; neural network; multifractal
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作者简介：崔岩（1982—），女，汉族，河南洛阳人，讲师，硕士， 研究方向：智能信息处理；林春杰 (1981—)，男，朝鲜族，吉林 吉林人，讲师，硕士，研究方向：数据挖掘；贾世杰（1981—）， 男，汉族，河南洛阳人，副教授，博士，研究方向：视频通信、 内容分发。