摘 要：随着呼叫中心技术的不断发展，企业利用呼叫中心不断提高服务质量、提升客户满意度已成为众多行业竞争的最重要途径。呼叫中心目前仍是人力密集型行业，培训管理是提升呼叫中心运营水平的关键一环。因此，面对新技术变革，创新模式、整合资源是提升呼叫中心行业一线员工培训管理水平的有效途径。
关键词：新技术；呼叫中心；一线员工；培训管理
中图分类号：TP18；F249.1 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）02-0184-03
Research on Training Management of Frontline Staff in Call Center Industry under
the Background of New Technological Change
——Take Anhui Call Center as an Example
ZANG Wei，WANG Fang
（Department of Economic and Management，Anhui Post and Telecommunication College，Hefei 230031，China）
Abstract：With the continuous development of call center technology，enterprises have continuously improved service quality and customer satisfaction by using call centers which has become the most important way for many industries to compete. The call center is still a labor-intensive industry，and training management is a key part of improving the operation level of the call center. Therefore，in the face of new technological changes，innovative modes and integrated resources are effective ways to improve the training and management level of front-line employees in the call center industry.
Keywords：new technology；call center；frontline staff；training management
参考文献：
[1] 董丽丽. 银行呼叫中心一线员工培训管理研究 [D]. 武汉：华中师范大学，2015.
[2] 朱辉.A 公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究 [D]. 蚌埠：安徽财经大学，2017.
[3] 安义志. 浅析国内大型呼叫中心未来发展趋势 [J]. 经贸实践，2016（1）：269.
作者简介：臧伟（1980.05-），男，汉族，安徽人，管理学硕士研究生，研究方向：企业管理、市场营销。